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Ticket
La formalisation des processus peut être contre-productif si elle engendre la déresponsabilisation des acteurs et leur manque d'implication.
Un système de ticket est doit être utilisé pour le suivi, en aucun cas il ne doit devenir un mur entre l'équipe IT et les clients.
Outils de collaboration et de ticketing intéressant.
Exploitation d'OTRS à l'UNIL
Terminologie ITSM et ITIL.
Différence de terminologies selon ITIL v3 entre demande de service et incident.